Tilaukset hallintaan

Tilauksesi kootaan kohtaan Orders › Orders list, kolmelle välilehdelle:

• Pending: kaikki käynnissä olevat tilauksesi, olivatpa ne uusia, valmisteltavina tai jo rahdinkuljettajalle luovutettuja.
• Closed: tilaukset, jotka ovat saapuneet asiakkaalle tai jotka asiakas on noutanut.
• Canceled: tilaukset, jotka sinä tai asiakas on peruuttanut.

Jokainen saapuva tilaus päätyy automaattisesti Pending-välilehdelle. Sen jälkeen sinun tehtäväsi on siirtää sen tilaa eteenpäin taulukon Status-sarakkeesta:

• Pending: asiakas on vahvistanut ja maksanut tilauksen.
• Processed: tilaus on valmisteltu ja luovutettu rahdinkuljettajalle.
• Delivered, tai Finished kun tilaus on noudettu Click & Collectilla: asiakkaalla on tilauksensa. Sanamuoto seuraa ostohetkellä valittua toimitustapaa, ja molemmat ovat rinnakkain samassa listassa.
• Canceled: sinä tai asiakas on peruuttanut tilauksen.

Pending-välilehti ja Pending-tila eivät ole sama asia, vaikka niillä on sama nimi. Välilehti kokoaa kaiken käynnissä olevan, mukaan lukien jo Processed-tilaan siirretyt tilaukset; tila kattaa vain ne tilaukset, joita ei ole vielä valmisteltu.

Tilauksen tiedot kertovat myös, mitä kanavaa pitkin asiakkaasi saapui. Sen hankintakanavien lohko kantaa kaksi riviä, ensimmäinen kosketus ja viimeinen kosketus, kummallakin päivämääränsä, lähteensä, välineensä ja kampanjansa.

Juuri tuo kaksinkertainen luenta tekee tiedosta käyttökelpoisen: ensimmäinen kosketus kertoo mikä hankkii asiakkaita, viimeinen kertoo mikä laukaisee oston. Ne ovat harvoin samoja kampanjoita.

Tilausten hoitaminen vaatii tarkkuutta ja säännöllisyyttä, olitpa yksin tai tiimissä.

• Seuraa lähetettävien tilausten määrää, jotta et huku niihin.
• Hoida jokainen tilaus nopeasti mutta hätiköimättä.
• Vältä viivästyksiä, joiden seuraukset näkyvät suoraan myynnissä.
• Pidä huolta strategisista asiakkaistasi.

Nuo tavat olettavat, että back office on käden ulottuvilla, mikä kuvaa kauppiaan päivää melko huonosti. Keittiössä, myymälässä tai varastossa kukaan ei palaa istumaan näytön ääreen jokaisen saapuvan tilauksen takia.

Shop Companion on mobiilisovellus, joka vastaa tähän. Tilauksesi saapuvat sinne reaaliajassa, päivittäin ryhmiteltyinä, ja mukana on noutoikkuna silloin kun tarjoat sellaisia.

Löydät samat kolme välilehteä kuin back officesta, joten kenenkään ei tarvitse opetella kahta järjestelmää. Tilauksen avaaminen näyttää kaikki tiedot, ja tila vaihdetaan samalta näytöltä.

Varastoasi voi korjata siinä samassa, sillä hetkellä kun huomaat vajeen, eikä vasta päivän päätteeksi.

Juuri se tekee seurannasta toimivan useamman ihmisen kesken: tilauksen valmisteleva ei ole välttämättä se, jolla on pääsy back officeen, eikä hänen enää tarvitsekaan olla.

Sähköpostit ja push-ilmoitukset lähtevät automaattisesti prosessin jokaisessa vaiheessa:

• kun tilaus vahvistetaan
• kun se käsitellään
• kun se peruutetaan

Käsittelyviestistä on kolme versiota, yksi kutakin toimitustapaa kohden: rahdinkuljettaja, Click & Collect ja paikallinen toimitus postinumeron mukaan. Ilmoitat lähetyksestä, noudosta tai perilletoimituksesta, jotka eivät kaipaa samoja sanoja.

Näitä ilmoituksia ei voi kytkeä pois, mutta niiden sisältöä voi muokata. Voit siis mukauttaa ne täysin ja pukea ne kauppasi väreihin.

Niiden tekstit muokataan kohdassa Settings › Email templates sähköpostien osalta ja kohdassa Settings › Push template ilmoitusten osalta. Molemmat näytöt kattavat samat tilaustapahtumat.

Muista muuttujat, joilla puhuttelet jokaista asiakasta nimeltä.

Tässä esimerkkisähköposti innoitukseksi.

Kun asiakas aloittaa tilauksen viemättä sitä loppuun, se kirjautuu kohtaan Orders › Abandoned orders.

Kolme asiaa, jotta luet listaa oikein. Tilaus päätyy sinne vain jos asiakas aloitti maksun: täytetty ja sivuun jätetty ostoskori ei näy. Maksuistunto vanhenee tunnissa. Ja näyttö näyttää kaksi viimeistä kuukautta.

Hyvin suuri osa verkkokaupan kävijöistä ei koskaan pääse ostopolun loppuun. Se turhauttaa juuri siksi, että nuo ihmiset olivat kiinnostuneita ja lähellä päätöstä.

Yleisimmät syyt keskeyttämiseen:

• he vertailivat hintojasi kilpailijoidesi hintoihin
• toimituskulut pidättelivät heitä
• he miettivät asiaa vielä

Yksikään näistä kolmesta syystä ei ole lopullinen kieltäytyminen, ja juuri se tekee muistuttamisesta perusteltua.

Abandoned Orders Recovery -laajennuksella voit lähettää tuosta listasta sähköpostin, push-ilmoituksen tai molemmat.

Näihin toimintoihin liittyvät viestit voi mukauttaa, ja niin kannattaa vahvasti tehdä.

Otsikkorivi. Se ratkaisee avataanko viesti, joten tee se huolella.

• Personoi se asiakkaalle, esimerkiksi hänen nimellään.
• Viittaa ainakin yhteen tuotteeseen hänen korissaan. Sen valmistelu vie pidempään, mutta juuri se erottaa muistutuksen automaattiviestistä.

Sisältö. Nämä neuvot koskevat lähinnä sähköpostia, sillä push-ilmoitus on paljon lyhyempi.

• Kertaa ostoskori, tuotelistan ja tilauksen loppusumman kanssa.
• Lisää painike, joka vie asiakkaan selvästi takaisin koriinsa.

Ajoitus. Kiinteää sääntöä ei ole. Osa muistuttaa minuutin sisällä, osa odottaa useita päiviä. Nojaa back officesi tietoihin päättäessäsi: asiakkaan ostotiheys, hänen korinsa arvo. Kokemus terävöittää arviotasi.

Alla olevat kaksi esimerkkiä osoittavat, että oikea rytmi riippuu täysin liiketoiminnasta.

Vaatekauppa. Léonie Apparelissa hylätty tilaus tulee kanta-asiakkaalta, joka on tilannut jo useita kertoja. Hän siis tuntee hintamme ja toimituskulumme: päättelemme, että hän epäröi vielä tai ettei hänellä ollut aikaa saattaa tilausta loppuun.

Ensimmäinen muistutus samana päivänä, push-ilmoituksella, sen nopeuden ja näkyvyyden vuoksi.

Jos mikään ei liiku, toinen muistutus seuraavana päivänä, tällä kertaa sähköpostilla. Sisältö on täyteläisempi ja kertaa koko tilauksen, mikä voi herättää halun uudelleen.

Kolmas ja viimeinen muistutus tulee sen jälkeen tarvittaessa.

Ravintola. Asetelma muuttuu täysin: myyntiaika on hyvin lyhyt, sillä asiakas oli tilaamassa seuraavaa ateriaansa.

Lähetämme siis kertaavan sähköpostin ja suoremman push-ilmoituksen noin 30 minuuttia keskeytyksen jälkeen.

Sitten toisen push-muistutuksen tuntia myöhemmin.

Kolme päivää toisessa tapauksessa, tunti toisessa. Ratkaiseva tekijä ei ole korin arvo vaan se, kuinka kauan tarve elää.